Различия потребителя и покупателя
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Различия потребителя и покупателя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Итак, мы выяснили, что покупатели и потребители — это зачастую две разные аудитории. Грамотный маркетолог должно работать на два фронта, коммуницировать с обеими категориями, но доносить разные «месседжы» (послания). Разберем на примере курсов робототехники для детей и подростков. Промоутеры распространяют брошюры о курсах среди школьников. Основной посыл — интересные, увлекательные занятия в игровой форме, проведение конкурсов среди учеников с возможностью выиграть модный гаджет. Маркетологи размещают рекламные статьи на сайтах, где сидят потенциальные покупатели, то есть родители. Здесь уже другое послание — опытные преподаватели с педагогическим образованием, развитие логического мышления у детей, возможность оплаты в рассрочку и т.д. В таком случае эффект от маркетинговых активностей будет максимальным.
На кого воздействовать в рекламе: на потребителя или на покупателя?
Разница в целях и поведении покупателей и потребителей
Покупатель — это человек, который приобретает товар или услугу у продавца. Главная цель покупателя — приобрести желаемый продукт или получить нужную услугу. Он осуществляет покупку с той или иной целью, например, для удовлетворения своих потребностей, удовольствия или получения определенной пользы.
Потребитель же — это человек, который использует или потребляет товар или услугу. Основная цель потребителя — получить удовлетворение своих потребностей и желаний при использовании приобретенного товара или услуги. При этом, потребитель может не быть покупателем, так как товар или услугу ему могут подарить или он может воспользоваться ими в рамках общественных благ или частных условий.
Покупатели и потребители могут выполнять разные роли, но часто они совпадают. В таком случае, один и тот же человек приобретает товар или услугу и использует их для удовлетворения своих потребностей. Однако, стоит помнить, что эти два понятия существуют независимо друг от друга и их цели и поведение могут различаться.
| Покупатель | Потребитель |
|---|---|
| Цель — приобрести | Цель — потребить |
| Осуществляет покупку | Использует или потребляет товар или услугу |
| Удовлетворение потребностей зависит от качества и цены товара или услуги | Удовлетворение потребностей зависит от функциональности и эффективности товара или услуги |
| Может быть не один и тот же человек, что и потребитель | Может быть не один и тот же человек, что и покупатель |
Важно учитывать различия между покупателями и потребителями при разработке маркетинговых стратегий и продвижении товаров или услуг на рынке. Анализ целей и поведения покупателей и потребителей позволяет более точно определить их потребности и ожидания, что в свою очередь способствует более эффективным продажам и удовлетворению клиентов.
Покупатель также стремится получить товар или услугу по оптимальной цене, чтобы удовлетворить свои потребности с максимальной выгодой для себя. Он может сравнивать различные предложения на рынке, искать скидки, промо-акции или специальные условия покупки, чтобы сэкономить деньги или получить больше за свои средства.
Кроме этого, покупатель может стремиться к получению дополнительных преимуществ или бонусов при покупке. Это могут быть подарки, скидочные купоны на будущие покупки, бесплатная доставка или установка, гарантия на товар и другие привилегии. Покупатель оценивает не только сам товар, но и условия его приобретения, чтобы полностью удовлетворить свои потребности.
Кроме непосредственной покупки товара, покупатель может иметь и другие цели. Например, он может стремиться получить информацию о товаре или узнать мнение других покупателей. Для этого он может обращаться к отзывам, описаниям товаров, сравнительным таблицам и рейтингам. Также покупатель может желать получить консультацию от продавца или иметь возможность задать вопросы перед покупкой.
Индустриальный рынок и его участники
Индустриальный рынок делится на два вида:
- рынок предприятий, предназначенный для покупки продукта, необходимого для осуществления предпринимательской деятельности предприятий;
- государственный рынок, необходимый для выполнения государственных нужд.
Покупки для предприятий и государства — представляет процесс принятия решения, в котором организация констатирует свои нужды (потребности) и производит выявление, оценку и выбор различных марок, посредников и поставщиков.
Индустриальный рынок состоит из организаций и индивидов, которые осуществляют покупку сырья или продукта для производства в последующем вновь создаваемого продукта, предназначенного для продажи, сдачи в аренду или передачи в собственность. На рынке преобладают крупные покупки и возвышаются над потребительскими покупками. При сравнении потребительского и индустриального рынка выявляются следующие характеристики, приведенные в таблице 7.
| Потребительский рынок | Индустриальный рынок |
|---|---|
| Количество покупателей невелико | Количество покупателей значительно. Как правило, 20 % покупателей производят 80 % покупок |
| Отсутствие тесных коммерческих отношений между покупателями | Тесные коммерческие контакты |
| Отсутствие географической концентрации | Определенная географическая концентрация. Способствует снижению издержек. Недостаток — возможна монополизация. |
| Спрос не является производным | Спрос на индустриальные продукты является производным от спроса на продукты ширпотреба |
| Спрос как правило эластичен | Спрос неэластичен |
| Колебания спроса незначительные | Значительные колебания спроса. Рост рынка потребления на 10 % может вызвать рост индустриального спроса до 200 %. Это называется принципом акселерации. Он вынуждает многих производителей диверсифицировать свою деятельность, чтобы сгладить результаты |
| Покупатели не профессионалы | Покупатели являются профессионалами, которые постоянно озабочены вопросами улучшения своих методов покупки. Поэтому многие поставщики имеют спецгруппы торгового персонала, которые составлены из коммерческих специалистов или технических коммерсантов |
| В решении о покупке, как правило, принимает один человек, за редким исключением при сложной покупке несколько. | Обычно в решении о покупке индустриального продукта принимает участие много лиц. В сложных случаях решение принимает комитет экспертов. Чтобы увеличить шансы заключения сделки, необходимо идентифицировать специфическую роль каждого участника в процессе решения. |
| Минимальное число документов при покупке | Индустриальная покупка сопровождается большим числом документов, такими как запрос на оферту, контракты на продажу и др. документы, которые не используются на потребительском рынке. |
| Покупки редко бывают прямыми, в основном одноуровневые и более | В основном прямые покупки. В большинстве случаев клиенты обращаются непосредственно к изготовителю, минуя посредников, особенно, если речь идёт о технических сложных продуктах, либо в изготовлении, либо в обслуживании. |
| Отсутствие партнерства | Партнёрство. Индустриальные покупатели часто выбирают поставщиков, которые являются в тоже время их клиентами. |
| Отсутствие лизинга. Присутствует кредит | Лизинг. Индустриальные предприятия предпочитают часто брать в аренду, чем покупать. Лизинг позволяет снизить вложения капитала, получить новинки техники, наилучшее обслуживание, а в ряде случаев и налоговые преимущества. |
Что такое потребитель?
Потребитель — это человек или бизнес, который использует экономические услуги или товары. Потребитель — это потребитель товаров. Слово «потребитель» произошло от слова «потреблять», что означает «использовать». Каждый, кто работает в экономике, является потребителем товаров. Он включает в себя лицо, которое учитывает услуги для любого рассмотрения. Любой тип покупателя, кроме покупателя, который владеет активами, потребляет товары, принимая согласие покупателя, также подпадает под категорию Потребителя. Потребители играют важную роль в экономической системе нации. Без потребительского спроса у производителей не было бы одного из ключевых мотивов для производства: продавать для потребителей. На рынке потребители — это люди или денежные лица, которые покупают или нанимают продукты. Они делают это для личного использования. Другими словами, они не покупают их для производства или перепродажи. «Потребитель» имеет более широкое значение, то есть включает тех, кто использует продукт или товар для жизни. Потребители являются основными экономическими субъектами экономики. Все потребители потребляют товары и услуги прямо и косвенно, чтобы максимизировать удовлетворение и полезность. Они являются конечными пользователями в цепочке распределения товаров и услуг.
Кто такой покупатель?
Покупатель — это одна из сторон любой сделки купли-продажи (вторая сторона этой сделки — продавец). То есть, это физическое или юридическое лицо, которое совершило покупку, независимо от того, регулярно происходят такие покупки или нет, и независимо от целей этой покупки.
Также лицо выступает покупателем, независимо от того, оформлена ли сделка купли-продажи как-то документально, или нет. То есть, как вы понимаете, человек, который купил яблоки на рынке — уже покупатель.
Покупатель осуществляет покупку товара не обязательно для личных нужд, целью может быть, например, и использование в бизнесе или перепродажа. То есть, один и тот же человек может выступать и покупателем, и продавцом одного и того же товара.
Покупатель — это правовой статус одной из сторон сделки. Покупатели наделены государством определенными правами, но так же у них есть и обязанности — все это устанавливается на законодательном уровне.
В сравнении с покупателями, у продавцов прав существенно меньше, а обязанностей больше. Так происходит потому, что покупатели, многие из которых являются и потребителями, являются движущей силой экономики государства.
Если не будет покупателей — продавцам некому будет продавать товары и услуги, а производителям незачем будет их производить.
Принципы потребительского поведения
Рациональность. Пользователи оценивают функциональность, стоимость, технические характеристики. Совершенствуйте и расширяйте ассортимент, чтобы удовлетворить запросы широкого круга лиц.
Независимый выбор. Мнение друзей, родственников, реклама, стереотипы могут повлиять на выбор. Чем больше независимых источников информации (отзывы на форумах, советы блогеров), тем легче человеку найти подходящий продукт. Заказывайте у блогеров обзоры на вашу продукцию и мотивируйте покупателей оставлять отзывы.
Множественность. Из-за переполненного рынка потребители теряются в выборе. Сделайте продукцию уникальной, а рекламу прицельной, подстраивайте маркетинговую стратегию под ЦА, чтобы выделяться на фоне всего разнообразия.
Ситуации покупок и этапы процесса покупки
Задача маркетолога уметь идентифицировать практически все направления влияния на покупателей и одновременно понимать, как покупатели принимают решение о покупке продукта. Для определенного набора продукта принятие решения бывает простым. А вот для продукта длительного пользования принятие решения уже будет сложным и здесь возможно участие нескольких человек или семьи для лучшего определения характеристик выбираемого товара или услуги. Здесь возникает дополнительная нагрузка на маркетолога, так как задействованы дополнительные люди и важно, выяснить их предпочтения и индентифицировать их роль и влияние на покупку, а также сформулировать цель своих действий в коммуникации. Модель процесса покупки продукта представлена в таблице 6.
| Осознание проблемы | Поиск информации | Оценка вариантов | Решение о покупке | Реакция после покупки |
|---|---|---|---|---|
| Исходной точкой принятия решения о покупке является раскрытие проблемы или нужды. Исходя из предыдущего опыта индивид обращается к товарам могущим вызвать нужду и удовлетворить ее. Для маркетолога этап пробуждения нужды, имеет особое значение — изучается мотивация. | Индивид проявляет особое внимание к информации связанной с нуждой. Источник информации можно разделить на: личный, коммерческий, СМИ, источник связанный с опытом. Влияние этих источников изменяется в зависимости от вида товара. Исходя из информации покупатель формирует суждения о товарах, которые он намерен приобрести | Рынок может быть сегментирован от различных групп атрибутов или характеристик, которые ищет потребитель. По каждому из вариантов покупатель проходит процесс оценки | Исходным моментом покупки является результаты сравнения вариантов или выбор марки товара. Вместе с тем могут возникнуть ряд факторов, которые могут повлиять на окончательное решение: отношение других людей к товару, способности покупателя не подвергаться влиянию других, непредвиденные факторы (внезапное снижение доходов), замеченный риск и его степень, вторичные признаки (количество, место продажи, время продажи). | Если человек недоволен, то он может поменять товар, либо рассказать об этом своим знакомым, чтобы они не покупали его, либо обратится в общество защиты прав потребителей. |
Индустриальный рынок и его участники
Индустриальный рынок делится на два вида:
- рынок предприятий, предназначенный для покупки продукта, необходимого для осуществления предпринимательской деятельности предприятий;
- государственный рынок, необходимый для выполнения государственных нужд.
Покупки для предприятий и государства — представляет процесс принятия решения, в котором организация констатирует свои нужды (потребности) и производит выявление, оценку и выбор различных марок, посредников и поставщиков.
Индустриальный рынок состоит из организаций и индивидов, которые осуществляют покупку сырья или продукта для производства в последующем вновь создаваемого продукта, предназначенного для продажи, сдачи в аренду или передачи в собственность. На рынке преобладают крупные покупки и возвышаются над потребительскими покупками. При сравнении потребительского и индустриального рынка выявляются следующие характеристики, приведенные в таблице 7.
| Потребительский рынок | Индустриальный рынок |
|---|---|
| Количество покупателей невелико | Количество покупателей значительно. Как правило, 20 % покупателей производят 80 % покупок |
| Отсутствие тесных коммерческих отношений между покупателями | Тесные коммерческие контакты |
| Отсутствие географической концентрации | Определенная географическая концентрация. Способствует снижению издержек. Недостаток — возможна монополизация. |
| Спрос не является производным | Спрос на индустриальные продукты является производным от спроса на продукты ширпотреба |
| Спрос как правило эластичен | Спрос неэластичен |
| Колебания спроса незначительные | Значительные колебания спроса. Рост рынка потребления на 10 % может вызвать рост индустриального спроса до 200 %. Это называется принципом акселерации. Он вынуждает многих производителей диверсифицировать свою деятельность, чтобы сгладить результаты |
| Покупатели не профессионалы | Покупатели являются профессионалами, которые постоянно озабочены вопросами улучшения своих методов покупки. Поэтому многие поставщики имеют спецгруппы торгового персонала, которые составлены из коммерческих специалистов или технических коммерсантов |
| В решении о покупке, как правило, принимает один человек, за редким исключением при сложной покупке несколько. | Обычно в решении о покупке индустриального продукта принимает участие много лиц. В сложных случаях решение принимает комитет экспертов. Чтобы увеличить шансы заключения сделки, необходимо идентифицировать специфическую роль каждого участника в процессе решения. |
| Минимальное число документов при покупке | Индустриальная покупка сопровождается большим числом документов, такими как запрос на оферту, контракты на продажу и др. документы, которые не используются на потребительском рынке. |
| Покупки редко бывают прямыми, в основном одноуровневые и более | В основном прямые покупки. В большинстве случаев клиенты обращаются непосредственно к изготовителю, минуя посредников, особенно, если речь идёт о технических сложных продуктах, либо в изготовлении, либо в обслуживании. |
| Отсутствие партнерства | Партнёрство. Индустриальные покупатели часто выбирают поставщиков, которые являются в тоже время их клиентами. |
| Отсутствие лизинга. Присутствует кредит | Лизинг. Индустриальные предприятия предпочитают часто брать в аренду, чем покупать. Лизинг позволяет снизить вложения капитала, получить новинки техники, наилучшее обслуживание, а в ряде случаев и налоговые преимущества. |
Психологические уловки
Есть несколько проверенных способов заставить потребителя быстрее принять решение о покупке:
- Принцип взаимного обмена. Когда клиент получает что-то бесплатно, он подсознательно чувствует себя в долгу. В результате ему сложнее отказать бренду, который уже оказал ему услугу. Вы можете использовать этот прием и предлагать аудитории бесплатный тестовый период или развернутую консультацию, либо пробник товара.
- Правило «Отказ, а потом отступление». Если сначала предложить покупателю дорогой продукт, а потом — более доступный, он с большей вероятностью согласится на покупку второго. Все потому, что людям неудобно отказывать, и часто им проще выбрать скромную альтернативу, чем не взять вообще ничего.
- Ограничение покупателя. В каждом покупателе живет страх упущенной выгоды. Он боится, что не успеет купить до окончания скидок и пропустит привлекательное предложение. Гораздо легче спровоцировать интерес потребителя, если делать ограниченные по сроку или количеству товаров распродажи.
Клиент или потребитель – как правильно?
Рациональность. Пользователи оценивают функциональность, стоимость, технические характеристики. Совершенствуйте и расширяйте ассортимент, чтобы удовлетворить запросы широкого круга лиц.
Независимый выбор. Мнение друзей, родственников, реклама, стереотипы могут повлиять на выбор. Чем больше независимых источников информации (отзывы на форумах, советы блогеров), тем легче человеку найти подходящий продукт. Заказывайте у блогеров обзоры на вашу продукцию и мотивируйте покупателей оставлять отзывы.
Множественность. Из-за переполненного рынка потребители теряются в выборе. Сделайте продукцию уникальной, а рекламу прицельной, подстраивайте маркетинговую стратегию под ЦА, чтобы выделяться на фоне всего разнообразия.
Поведенческие тактики редко встречаются в чистом виде. Но с помощью классификации легче спрогнозировать поведение клиентов.
Первичные действия. Потребитель привык к определенным продуктам и к конкретной торговой марке. Даже если предложить более выгодные условия, покупатель останется верен своим привычкам.
Импульсивные действия. Покупки по принципу «увидел-захотел-купил». Решение принимается внезапно, быстро, часто с превышением бюджета.
Поиск новых ощущений. Покупатель ищет необычную продукцию и новые возможности. Мотивировать в этом случае может реклама уникальных товаров и услуг. Например, один из триггеров — «инновационные технологии».
Осознание необходимости продукта. Возникает из-за физиологической потребности, эстетических или бытовых запросов. Так потребитель может идти на поводу у своих желаний (например, вкуса или запаха).
Поиск информации. Пользователь ищет данные в открытых источниках: интернет, реклама, печатные издания, мнения кого-то из окружения.
Оценка альтернатив. Покупатель оценивает преимущества и недостатки разных брендов. Ему важно понять, какая модель выгоднее, надежнее, безопаснее и прослужит дольше.
Принятие решения. У пользователя уже есть рейтинг товаров, ему остается сделать окончательный выбор и нажать кнопку «Купить» или оплатить на кассе.
Реакция. Потребитель купил продукт и пользуется им, у него складывается мнение о покупке. Оно определяет дальнейшие взаимоотношения с компанией — обратится ли клиент повторно, какой оставит отзыв, порекомендует продукт друзьям или нет.
В маркетинге есть множество систем мотивации, рассмотрим самые популярные.
Состоит из 5 уровней потребностей — от базовых к высшим:
-
Физиология. Без удовлетворения этих потребностей невозможна нормальная жизнь: еда, сон, дыхание, тепло и прочее. Поэтому продовольственные магазины располагают в шаговой доступности от жилых комплексов, а услуги доставки так быстро развиваются.
-
Безопасность. Все защищают себя от внешних угроз. Например: ставят надежные замки, страхуют здоровье, следят за исправностью техники, используют пожаробезопасные стройматериалы.
-
Социальные потребности. Человек стремится обзавестись друзьями, испытывает привязанность к родным, ищет любви и общения. За счет этой потребности приложения для знакомств постоянно наращивают число платных подписок.
-
Признание. Именно эта потребность побуждает людей к дорогим, но не всегда нужным покупкам: статусный автомобиль, последняя модель iPhone, дорогие ювелирные украшения, брендовые часы. Так они повышают свое влияние, демонстрируют индивидуальность, личные способности и успех.
-
Самореализация. Человек удовлетворяет духовные потребности, стремится к личностному росту, развивает таланты, задумывается о предназначении. Это мотивирует потребителей покупать курсы, посещать вебинары, лекции, мастер-классы.
Кто ваши потенциальные потребители и как их найти
Покупатель – это одна из сторон любой сделки купли-продажи (вторая сторона этой сделки – продавец). То есть, это физическое или юридическое лицо, которое совершило покупку, независимо от того, регулярно происходят такие покупки или нет, и независимо от целей этой покупки.
Также лицо выступает покупателем, независимо от того, оформлена ли сделка купли-продажи как-то документально, или нет. То есть, как вы понимаете, человек, который купил яблоки на рынке – уже покупатель.
Покупатель осуществляет покупку товара не обязательно для личных нужд, целью может быть, например, и использование в бизнесе или перепродажа. То есть, один и тот же человек может выступать и покупателем, и продавцом одного и того же товара.
В сравнении с покупателями, у продавцов прав существенно меньше, а обязанностей больше. Так происходит потому, что покупатели, многие из которых являются и потребителями, являются движущей силой экономики государства.
Потребители – это граждане, собирающиеся купить или же заказать товар, услугу для семейных, личных и других собственных нужд, не связаных с предпринимательской или иной коммерческой деятельностью. Потребителем не может являться лицо, которое совершило покупку или воспользовалось платной услугой для использования ее в производстве или в целях личного обогащения.
Потребители – это люди, которые пользуются услугой или товаром, приобретенным в личных целях. Например, проживание в гостинице по командировочному удостоверению или услуга по перевозке. То есть под определение попадает не только человек, оплативший товар или услугу, но и тот, который их использует для личных нужд.
Законодательство может регулировать только возмездные отношения: потребитель – продавец (или поставщик) услуги (выполнение работ, приобретение вещи в магазине и т. п.).
Закон регулирует отношения непосредственно между потребителем и продавцом, которые возникают из следующих договоров:
- купли-продажи;
- энергоснабжения;
- продажи недвижимости или имущества;
- найма жилых помещений, услуг по эксплуатации жилья и коммунальных услуг;
- проведению ремонта;
- строительного, бытового подряда и техобслуживания жилого помещения;
- проката;
- перевозки багажа или граждан;
- хранения;
- комиссий;
- оказания финансовых услуг, которые направлены на нужды потребителя (кредитные договора, расчеты по поручениям, услуги по хранению ценностей, консультации);
- возмездных услуг (медицинских, ветеринарных, связи, обслуживания в отелях и т.д.);
- иных договоров, которые нацелены на удовлетворение личных нужд гражданина, но не связаны с последующим получением прибыли.
У всех есть право на обмен товара и его возврат, но не все потребители это знают. Они имеют право ознакомиться с товаром или услугой до приобретения, получить полную и исчерпывающую информацию о составе, месте изготовления, цене и т.д.
Права потребителя: он имеет право обменять товар на другой (равноценный), если в изделии были обнаружены недостатки, не оговореные в момент приобретения. В этом случае возможна не только замена на товар идентичной марки или модели, но и обмен на любую другую вещь с пересчетом стоимости.
При обнаружении брака потребители это вправе вменить в вину продавцу и потребовать исправить или уменьшить цену, по которой приобретается изделие. Если устранение недостатков невозможно за счет усилий продавца, то покупатели имеют право потребовать возмещения расходов или отказаться от товара или услуги.
Ситуации покупок и этапы процесса покупки
Задача маркетолога уметь идентифицировать практически все направления влияния на покупателей и одновременно понимать, как покупатели принимают решение о покупке продукта. Для определенного набора продукта принятие решения бывает простым. А вот для продукта длительного пользования принятие решения уже будет сложным и здесь возможно участие нескольких человек или семьи для лучшего определения характеристик выбираемого товара или услуги. Здесь возникает дополнительная нагрузка на маркетолога, так как задействованы дополнительные люди и важно, выяснить их предпочтения и индентифицировать их роль и влияние на покупку, а также сформулировать цель своих действий в коммуникации. Модель процесса покупки продукта представлена в таблице 6.
| Осознание проблемы | Поиск информации | Оценка вариантов | Решение о покупке | Реакция после покупки |
|---|---|---|---|---|
| Исходной точкой принятия решения о покупке является раскрытие проблемы или нужды. Исходя из предыдущего опыта индивид обращается к товарам могущим вызвать нужду и удовлетворить ее. Для маркетолога этап пробуждения нужды, имеет особое значение — изучается мотивация. | Индивид проявляет особое внимание к информации связанной с нуждой. Источник информации можно разделить на: личный, коммерческий, СМИ, источник связанный с опытом. Влияние этих источников изменяется в зависимости от вида товара. Исходя из информации покупатель формирует суждения о товарах, которые он намерен приобрести | Рынок может быть сегментирован от различных групп атрибутов или характеристик, которые ищет потребитель. По каждому из вариантов покупатель проходит процесс оценки | Исходным моментом покупки является результаты сравнения вариантов или выбор марки товара. Вместе с тем могут возникнуть ряд факторов, которые могут повлиять на окончательное решение: отношение других людей к товару, способности покупателя не подвергаться влиянию других, непредвиденные факторы (внезапное снижение доходов), замеченный риск и его степень, вторичные признаки (количество, место продажи, время продажи). | Если человек недоволен, то он может поменять товар, либо рассказать об этом своим знакомым, чтобы они не покупали его, либо обратится в общество защиты прав потребителей. |
Одна из важнейших характеристик городской жизни – человек находится в интенсивном потоке информации, общается с десятками людей, его буквально атакуют постоянные и назойливые контакты. Это усиливает желание изолироваться. Об этом запросе сегодня говорят как о развивающейся «социопатии» горожанина. Но параллельно существует и другой запрос – на живое неформальное общение, о котором – ниже.
При совершении рутинных покупок лишний контакт потребителю не нужен. Даже доставка курьером, необходимость его встречать подчас вызывает дискомфорт. В идеале продукты должны появляться у двери.
Одно из направлений развития ритейла – это выстраивание такой системы, где покупатель практически не контактирует с персоналом:
-
уход в онлайн-сервисы,
-
доставка в постаматы,
-
магазины без продавца (кассы самообслуживания, технологии на основе считывания корзины).
«Все эти технологии относятся к экономии времени и к некой развившейся социофобии, особенно у молодого поколения, когда они не хотят общаться с кассирами, с консультантами. Вообще, сейчас выросло целое поколение, которое, и это мы замечаем при наборе персонала, предпочитает личному общению общение в WhatsApp, например».
Разница между потребителем и покупателем
Любой бизнес стремится иметь больше потребителей и покупателей. В чем особенности тех и других?
Под потребителем принято понимать физлицо (реже — юрлицо), которое покупает товары, заказывает услуги или работы — у других граждан, предпринимателей, организаций — на более или менее регулярной основе.
В законодательстве большинства стран мира, включая Россию, есть нормы, защищающие права потребителя. Например, в части гарантии на товар, обеспечения его качества, в ряде случаев — приобретения его по справедливой цене.
Потребитель, как правило, приобретает товары, заказывает услуги и работы для личного пользования, для своей семьи либо в подарок для кого-либо, но не для перепродажи. Знание предпочтений потребителя — важнейший фактор успеха предпринимателей, которые поставляют на рынок соответствующие товары, услуги и работы.
Потребитель — это социально-экономическая роль человека. Притом — важнейшая. Потребительский спрос прямо влияет на динамику развития различных отраслей национального хозяйства.